Hatayı Omuzdan Atma Hastalığı

Hava sıcaklığının mevsim normallerinin üzerinde olduğu ve bunaltıcı almazlığın kol gezdiği sıcak bir yaz gününde, asfaltta serap görmeye başlayan Faysal bir kafeye oturup soğuk bir su ve kahve içmeyi planlar. Kafe seçmekten usanan Faysal, caddede yürürken ilk gördüğü kafeye girer ve masalardan birine oturur. Bir müşteri olarak kendisinin fark edilmediğini fark eden ve etrafa göz gezdiren Faysal, kafenin sahibinin ve garsonların kafenin bir köşesinde bir masada yemek yediklerini fark eder ve onlara rahatsızlık vermemek için bir müddet bekler. Daha sonra garsonlardan birine seslenir. Garsonlardan biri son lokmasını ağzına atıp dudaklarını yalaya yalaya Faysal’a doğru gelir ve ekşimsi ama yalancı bir tebessümle:

- Buyurun, hoş geldiniz. Ne arzu edersiniz?
- Bir Türk kahvesi.
- Başka bir isteğiniz var mı?
- Bir şişe ılık, iki şişe de soğuk su istiyorum.
- Kahveniz 5 dakikaya hazır olur.

Aradan 5 dakika geçer, kahve ve bir şişe ılık su masaya gelir.
Garson:
- Başka bir isteğiniz var mı?
- İki şişe de soğuk su istemiştim.

Unuttuğunu müşteriye fark ettirmemeye çalışan garson:
- Tabii ki, onları da getireceğim.

Aradan 10 dakika geçer, garson hâlâ iki soğuk suyu masaya getirmemiştir. Faysal alışık olduğu bu duruma istemsizce göz yumar ve kahvesini yudumlamaya devam eder. Sabrının doruk noktasına ulaşan Faysal, garsona seslenir:
- Bakar mısınız?

Uzaktan yüzünü ekşitip, müşteriye doğru yaklaştıkça yüzünde yalancı bir tebessüm oluşan garson:
- Buyurun efendim!
- İki şişe de soğuk su istemiştim.

Garson, iki şişe soğuk suyu yine unuttuğunu müşteriye fark ettirmemek için bu kez de hatasını omzundan atarak:
- İçeriye söylemiştim, getirmemişler.

Acı bir tebessümle garsona bakan Faysal, birkaç saniye garsonun gözlerine dalar ve o birkaç saniyede garsonun matrisine giriş yapar. O birkaç saniye Faysal'a bozuk sistemin örüntülerini hatırlatır. Garsonun küçük çaplı beyninde bir işi takip süreci, hatayı kuruma mal etme, kusursuz sorumluluk, müşteri memnuniyeti, orta ve uzun vadede kurumun veriminin artması, ileriye dönük müşteri potansiyelinin artması gibi kavramların olmadığını fark eden Faysal, bulaşıcı hastalığın etkisinde kalmamak için kafeden sessizce ayrılır.
Cesur HEPAKA